Kundenzufriedenheitsumfrage

Ihre Meinung war uns eine Spende wert

Auf einen Blick

In den Vorjahren haben wir an der Kundenzufriedenheitsbefragung des Bundesverband Volksbanken Raiffeisenbanken teilgenommen. Im Jahr 2018 trafen wir die Entscheidung, die Befragung in Eigenregie durchzuführen. Dies hat uns die Gelegenheit individuellerer Fragen gegeben, außerdem konnten wir die Teilnahmebereitschaft fast versechsfachen.

Insgesamt wurden 13.542 Privatkunden per e-Postfach-Nachricht eingeladen, an der Umfrage teilzunehmen. Zusätzlich erfolgte in den Filialen die persönliche Ansprache durch den Service und die Berater. Am Ende zählten wir 1528 Teilnehmer und somit eine Rücklaufquote von 11,29% über alle Altersgruppen hinweg.

Zum Vergleich: die durchschnittliche Zahl der teilnehmenden Kunden je Bank bei der entsprechenden Befragung des Bundesverband Volksbanken Raiffeisenbanken lag bei 266 Teilnahmen.

Den großen Erfolg führen wir unter anderem auf die avisierten Spenden unter dem Motto "Ihre Meinung ist uns eine Spende wert" zurück (siehe Spendenergebnis).  

Die Ergebnisse

Eine Auswahl der wichtigsten Ergebnisse und Erkenntnisse

Im Großen und Ganzen haben unsere Kunden uns ausgewogen bis positiv bewertet: Eine Gesamtzufriedenheit von 1,62 (im Schulnotensystem) spricht für sich. Auch die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (1,51) zeigt, dass wir mit unserer Arbeit im Allgemeinen auf dem richtigen Weg sind. Natürlich haben uns auch kritische Stimmen erreicht, doch nur einzelne Ausreißer haben uns ausschließlich negativ bewertet.

Insgesamt erhielten wir 723 Textantworten – darunter war viel positives Feedback, auch direktes Lob für Berater oder Filialteams, welches wir selbstverständlich sofort weitergegeben haben. Doch gerade auch die kritischen Anmerkungen nehmen wir uns zu Herzen.  

Zufriedenheit, Wiederkauf & Weiterempfehlung

Stimmen und Bewertungen

Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufsabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft

  • „Alles gut“
  • „Exzellent“
  • „Weiter so!“
  • „Bitte nichts ändern!“
  • „TOP! Eine Steigerung ist kaum noch möglich!“
  • „Bin voll zufrieden“
  • „Ihr macht einen guten Job in der Region!“
  • „Freundliche und kompetente Mitarbeiter, Paket ist stimmig!“
  • „Ich mag die Märkische Bank sehr, weil sie mir durch die Nähe und den engen Kundenkontakt eine familiäre Atmosphäre bietet im Vergleich zu anderen Banken.“
  • „Man ist z.Z. auf einem guten Weg! Weiter so!“
Telefon, Online & Mobil

Stimmen und Bewertungen

KundenServiceCenter, Online-Filiale, VR-BankingApp

  • „Ich habe in meinen bisherigen Gesprächen immer die für mich wichtigen kompetenten Antworten erhalten.“
  • „Warum können nicht mehr Dinge direkt am Telefon geklärt werden? […]“
  • „Man muss nicht immer alles und vor allem zwingend mit seinem Berater besprechen/bearbeiten.“
  • „Telefonische Erreichbarkeit am Wochenende fehlt (wenigstens samstags), zB. bei Online-Problemen.“
  • „Das Online-Banking läuft prima!“
  • „Die Oberfläche ist soweit in Ordnung - einige Schritte sind jedoch langwierig, d.h. man benötigt zu viele "Klicks", um seine Aktion durchzuführen.“
  • „Auch wären digitale Beratungen wünschenswert. Z.B. sowas wie ein „Produktfinder“. Das soll natürlich die persönliche „Kontaktberatung“ keineswegs ersetzen, sondern als integrativer Ansatz die Beratung optimal unterstützen. Der Kunde fühlt sich somit weniger überfordert mit der Informationsflut, da er die Möglichkeit erhält sich vor oder nach dem Beratungsgespräch „in Ruhe“ und intensiv mit dem Thema auseinanderzusetzen. Dies ist meines Empfindens nach mit der derzeitigen Online-Dienstleistung nicht möglich, da man sich eher durch die Informationen „wühlen“ muss. Hier wäre neben der erwähnten digitalen Beratung eine intuitivere und transparentere Navigation zu empfehlen.“
  • „Sie sind keine Bank für Digital Natives (nicht international, nicht digital) Außerdem sind Sie nicht praktisch in den Alltag integrierbar. Ihr (momentanes) Geschäftsmodell stirbt mit dieser Generation. Ich bin mir bewusst, dass Sie mehrere Generationen abdecken müssen, aber man muss sich entschieden welche Generation man bevorzugt (Filialen oder IT-ler)“
  • „Ich wünsche mir, dass die Berater nicht durch unpersönliche Computer ersetzt werden.“
Beratungsangebot

Stimmen und Bewertungen

Beratungsangebot

  • „Ich fühle mich gut aufgehoben bei meinem Berater.“
  • „Ich bin jetzt seit ca. 30 Jahren bei der Märkischen Bank und fühle mich dort sehr gut aufgehoben. Ich hoffe, dass auch weiterhin so nette und kompetente Mitarbeiter in den Geschäftsstellen zur Verfügung stehen. Das ist für mich ein wesentliches Kriterium weshalb ich solange bei der Märkischen Bank bin und diese als fairen Partner schätze.“
  • „Ich habe in meinen bisherigen Gesprächen immer die für mich wichtigen kompetenten Antworten erhalten.“
  • „Weiter so! Endlich habt ihr den Großbanken den Rang abgelaufen. Jetzt nicht nachlassen!“
  • „Die o.g. positiven Aspekte werden verstärkt durch eine personelle Kontinuität, d.h. meine Ansprechpartnerin ist seit vielen Jahren dieselbe.“
  • „Bei der Beratung hatte ich das Gefühl, dass mir zwingend ein Produkt verkauft werden soll.“
  • „Ich bin nach der Beratung und Abschluss nie über den subjektiven Zweifel hinweg gekommen, dass Berater und Experte zuerst ihre Provision im Auge hatten.“
  • „Eine aktive Ansprache durch den Berater empfinde ich eher aufdringlich, als hilfreich.“
  • „Initiative von Seiten der Bank hätte mich gefreut.“
Schwächen, Wünsche & Ideen

Auswertung

Unsere Schwächen, Ihre Wünsche und Ideen

Ihre Meinung war uns eine Spende wert

Das Spendenergebnis: 3.700 €

Für jeden ausgefüllten Fragebogen, egal ob in Papierform oder online, haben wir zwei Euro an eine gemeinnützige Einrichtung aus der Region gespendet. Unsere Teilnehmer konnten im Anschluss an die Umfrage wählen, welcher Verein/welche Organisation „ihre“ Spende erhalten soll.

Versprochen ist versprochen! Die Befragung ist nun ausgewertet und wie zugesichert, haben wir den Vereinen und Organisationen nun die Spendengelder in Höhe von 3.700,- Euro überreicht.

In einer kleinen Feierstunde überreichten unser Vorstandsvorsitzender Hermann Backhaus und unser Vorstandsmitglied Achim Hahn die Spenden an die Verantwortlichen.

„Unser gutes Ergebnis ist auch ein Resultat unserer in den vergangenen Jahren angestoßenen Veränderungen, die auf dem geänderten Verhalten unserer Kunden basierten. Wir freuen uns, dass die Umfrage von den Kunden so gut angenommen wurde und wir zudem noch Gutes für die Region tun können“, so Hermann Backhaus.

Die 3.700,- € Gesamt-Spendensumme verteilt sich wie folgt:

250,- Euro erhielten

  • die Bürgerstiftung Breckerfeld 
  • der Förderverein Kluterthöhle e.V. 
  • der Verein "Wenn´s brennt" aus Hemer 
  • die Bürgerstiftung Herdecke

300,- Euro erhält

  • die CariTasche in Iserlohn

350,- Euro erhält

  • der Verein "Versteckte Not in Menden"

500,- Euro erhält

  • der Tierschutzverein Gevelsberg

650,- Euro erhält

  • Luthers Waschsalon aus Hagen

900,- Euro erhält

  • das Hospiz Mutter Theresa in Letmathe

Ein großes Dankeschön

Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit

Ob Lob, konkrete Kritikpunkte oder ganz allgemeine Hinweise: wir haben alle Aussagen verschiedenen Themenschwerpunkten zugeordnet und werden diesen in kleinen Projektgruppen auf den Grund gehen.

  • Was lässt sich ändern?
  • Wie können wir bestimmte Themen besser erklären?
  • Welche Änderungen und Verbesserungen lassen sich schnell und einfach umsetzen?

 

Wir möchten die Ergebnisse dieser Befragung zur Verbesserung unseres Angebotes, unserer Dienstleistungen und unserer Services nutzen und bedanken uns ganz herzlich bei Ihnen für Ihre Teilnahme sowie Ihre ehrliche Einschätzung über uns. Die guten Bewertungen bestätigen uns in unserer Arbeit – die Kritikpunkte nehmen wir als Ansporn, immer besser zu werden.

Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Ihnen!